トリマーへのクレームをなくすためには？

最近、目にしたのですが

トリマーに対する

クレームの動画なんて

あるんですねー。

こういったものは

以前ならブログでしたが

今は、動画なんですね。

見ていると

スタッフのフォローを

してあげたくなるのは

店長をやっていた時の　

名残りなのかもしれませんが。。。

さて、そのクレームの内容ですが

カット仕上がりのこともありますが

説明不足による料金や時間のトラブル、

トリマーの態度まで、いろいろです。

またトリミングは、刃物を使って

毛を切っていくものなので

どうしても避けられないのが

ケガなのですが

これを報告、謝罪がなかった

というトラブルもあります。

私も、たまーにまれーに

ほんの小さなケガですが

やはり、させてしまうことが

あります。

お互いに、生き物なので

私の体調もあれば

わんこの機嫌もありますし

予想することができなくて

ケガをさせてしまうことあるんです。

絶対に、ケガはさせない!

そう意気込んで

毎回、トリミングをしていますが

正直な話、完全０は

難しいのかもしれません。

ケガの種類

では、そのケガというのは

具体的に、どんなケガなのか

というと

ハサミで切ってしまう

バリカンで切ってしまう

バリカン負けしてしまう

スリッカー負けしてしまう

ドライヤーで火傷を起こしてしまう

シャンプーが目に入って炎症を起こしてしまう

トリミング台から落として怪我をしてしまう

といったものでしょうか。

ハサミは、皆さん

想像がつくと思うのですが

バリカンって

難しいものなんですよね。

バリカンの刃は

皮膚に立ててしまうと

一番、ケガの少ない

ミリ数の小さな刃でも

切り傷になってしまうことが

あります。

私もたまーに、やるのがこれです。。。

また、ミリ数の大きなものだと

傷口も大きくなってしまいます。

それに、押し付けすぎると

バリカン負けといって

皮膚炎を起こしてしまうことが

あります。

「トリミング時に、気が付かなかった」

というのは

なくはないです。

「絶対にないとは、言い切れない」

という感じでしょうか。

でも、基本的には

ずっと見てますし

細かなところまで

見ていますので

気が付いかないというのは

私はないですね。

とにかく、そういった

ケガがあった場合には

すみやかに飼い主さんに報告して

謝るのが、鉄則だと

私は思います。

(大きなケガは別ですよ。病院に連れて行くなど、報告どころではないですから)

たまーに、まれーに

させてしまったケガの時には

即、謝りますが

「テイルさんだって、そんな時もあるわよね」

そう言って、うちの優しい

飼い主さんの皆さま方は

許してくださいます。

ありがとうございます(T_T)

わんこを返す時には

どこだか、わからなく

なっていることもあります。

そんな時は

「それぐらい大丈夫よ」

と言っていただいたりもしますが

もうどこだかわからない程度のケガでも

ご報告するというのが

何より大事なのだと思うのです。

そうすることで

私と飼い主さんの

信頼関係ができるのかな

と思うんです。

では、そのクレームについて

次に、私なりに

考えてみたいと思います!

トリマーを選ぶ

（写真はイメージで、テイルではありません。ACさん、いつもありがとうございます♪）

お店を選ぶ時のお話を

前にしているのですが

まだ読んでいないよ

という方は、こちらからどうぞ♪

トリミングの頼み方について、現役トリマーがお教えします! - トリマーのお役立ちするかもしれないブログ (hatenablog.com)

そこから、少し踏み込んで

トリマーという個人を選ぶ

というお話をしたいなと思います。

個人的な相性というか

そういったのは、様々あるかと

思います。

ただ一般的に

リピートしたいと思える

トリマーさん、

つまりは、人気のある

トリマーさんって

お話上手な方が

多い印象です。

私は、元々

人付き合いが苦手で

わんこの相手だけしてたら

良いんだろうと、大きな勘違いして

トリマーになりましたので

そりゃー、大変でした。。。

だから、自分の中で

接客スイッチを作って

笑顔を作り

声のトーンをあげて

ハキハキと楽しく会話という

モードを作ったんです。

演じてる

ぐらいに。

おかげさまで、そこから

だいぶ、成長しまして

今は飼い主さんとの会話が

楽しくて仕方ないぐらいに

なりました(^o^)

私自身も買い物など行くと

説明がよくわからないスタッフとか

上から目線のものの言い方する人とか

電気屋さんってこの手の人、多くないですか?

(テイルの個人的な感想です)

暗〜い感じの人だと

買うことやめたりします。

明るく丁寧が

やはり良いと思うんですよね。

トリマーの場合

そこに、ですよ。

我が愛する子を　

決して短くない時間

託すのですから

安心してお願いできる人

が、いいですよね。

カットの技術は

私より上手い方、たくさん

いらっしゃいます。

店長やってた時に

後輩、上手いなーって

何度も思いました。

でも、なんですよ。

「テイルさん、宜しくね」

と託していただける。

これは、私のわんこ愛が

伝わっているっていう

ことなのじゃないかと。

それは、たくさんお話をして

飼い主さんとわんこの関係だとか

家族の皆さんとの関係だとか

もちろん、私の他愛もないお話だとかを

してきて、積み上がった

信頼なのかなと思うんです。

「テイルさんには、絶対的な安心感があるのよね」

と言われたことが

ありました。

「的確なアドバイスもしてもらえる」と。

もちろん

「いつも可愛くしてもらってる」

とは言ってもらってますよ。

なんだか付け足しのよーな…気のせいかしら?(´▽｀*)

つまりは

カットは抜群な後輩より

カットはそこそこ、

安心出来る私を

選んでくださってるのかしら?

って思いました。

クレームが起きる原因

基本的には、信頼できるという

関係性ができていたら

クレームは起きないんじゃないかな

と私は思うのです。

そうは言っても

トリマーになりたての頃とかは

お叱りをいただいたことが

何度かあります。

毛玉がひどすぎて

お時間が予定より

押してしまって

かなりお待たせしてしまったとか

お散歩も行かず

爪切りをマメにしておらず

通称：魔女爪になっていたので

仕方なく、飼い主さんにお電話して

事情とカットした後の出血のお話もして

了解を取ったのにも関わらず

「マットが血まみれよ！」

とのお電話を

いただいたりとか。

止血剤もお渡しして

止血剤が取れてしまうので

走りまわらないように

お願いもしたのですが。。。

でも今、思い返すと

これらは、やはり

説明不足なんですよね。

また、トリマーになりたての頃

というのを除いて考えると

意思疎通が、まだうまくいかない

新規のお客さまの頃っていうのが

一番、クレームになりやすいなと。

普段から、私は

いつもいらっしゃる飼い主さんでも

始める前の打ち合わせと

終わった後での報告は

とても大事にしています。

だから特に、初めての場合には

よーくお話させていただきます。

飼い主さんが、どういうカットにしたいのか

またどういう所が気になるのか

カットがなくても

時間や扱い、料金など

どこに重点を置く方なのか

なーんてことを探ります。

それで、なるべく

それに沿ったグルーミング

トリミングを提供させて

いただく努力をします。

でもそれでも、リピートして

いただけないことも

あります。

もう、これは

相性なのかなと。

それに場所が、来てみたら

思ったより遠くて

来るのが、大変だったとか。

何かしら、こちらには

わからない事情もあるかも

しれませんし

もう、これは

ご縁がなかったんだなと

思うんですよね。

テイルが気に入らなかったとは思いたくない…( ﾟДﾟ)イヤ～！

ただ、ここ何年も

ん?

もっとですね。

クレームというのは

いただいたことがありません。

リピートしていただいた時に

前回、こうなっていたので

今回は、こうしてもらいたい

というのは

もちろん、あります。

あくまで、クレーム

苦情というのは

ないですね。

事前の説明でも

「一度で、飼い主さんの希望通りには

ならないかもしれません」

とお話しているせいなのかも

しれませんが

言葉と心を尽くして

お話をさせてもらうこと。

クレーム回避は

これなのかな

と思いました。

おしまいに（テイルからのお願い）

もしかしたら

前にお話してるかも

しれないのですが

忘れられないクレームが

あります。

生後数ヶ月の

初めてのわんこで

かわいいコでした。

後ろ足の指が

２本足りなかったんです。

その足は、そのわんこも

どうにも気になるらしく

カミカミして足裏が

毛玉になっていました。

足裏なので、バリカンで刈って

お返ししたのですが

その後、お電話がありました。

そのわんこが帰ってから

足を気にしていたようで

飼い主さんが見て

足の指が足りないことに

気が付いたらしいのです。

そして、

「トリミングに出したら、足の指を切られた」

とのお電話だったんです。

私は、生まれつきだと思う

という事情を説明して

形もおかしかったので

気になって舐めていたようで

毛玉になっていたので

それを刈ったということ。

また、その毛玉を刈ったことで

今は、気になっているのだと思う

と説明をしました。

でも飼い主さんは

足の指が足りないことを

知らなかったせいか

「指を落とした!」

と言って

譲りませんでした。

その時は、動物病院に勤めていたので

獣医さんに、お願いして

お電話を変わっていただいて

お話していただきました。

「もし、指を切って落としたとしたら

出血が止まっていないと思う」

とまで、獣医さんは

言ってくださいました。

でも、飼い主さんが

納得したかどうかは

わかりません。

その後、ご来店いただくことは

なかったので。

これも、今思えば

「足の指が足りないことを

飼い主さんが知らないわけがない」

という私の

思い込みからです。

まだ、子犬でしたし

購入したわけではなく

もしかしたら、知り合いの方に

譲っていただいたコかもしれません。

全部、体を隅々まで

見て、触って

確認して

飼ったわけじゃない

かもしれない。

そんなことも

思いつかなかったんだな～。。。

気が付いたのなら

遅くても、お返しの際に

確認して、お話しておいたら

指を落としたなんて

とんでもないことを

疑われずに済んだんじゃないかと

思います。

でも、最近

思うのですが

私のように、元々

お話が得意ではないトリマーって

意外と多いんじゃないかと

思うのです。

私も、年齢が上がり

「いつまで、トリミングができるだろうか？」

と考えることも

出てきました。

年下のトリマーたちの

将来を考えたり

いろいろ思う所があります。

そこで、飼い主さん方に

私からのお願いなのですが

本人の努力は、もちろんなので

新米トリマーの

頑張りが見えている

のであれば

円滑なコミュニケーションが取れるよう

飼い主さんも温かな目で

見守ってやって欲しいなと

思うのです。

時代が変わっても

この仕事は

なくなりようがない

と思っています。

代わりが

ないからです。

なりたての頃には

まだできないことばかりですが

頭数をこなし、経験を積めば

良いトリマーになっていくと思います。

それまでの間、

どうかトリマーを

育ててやって欲しいのです。

今後を支えてくれる

若いトリマーたちの

明るい将来のために。。。

優しいお気持ちで

どうか、お願いいたします。

以上、最近すっかり

近い物が見えにくくなった

テイルからのお願いでした！